原标题:“恋爱保鲜盒”产品货不对板引消费者不满
说好的万元钻戒竟变成百元“大路货”
▲深晚记者根据“小恩爱”提供给孙女士的证书编码,在NSCD官网上并未查询到此证书。
深圳晚报2019年04月18日讯 近日,市民孙女士向本报投诉,自己曾在“小恩爱”APP上购买了一款名为“恋爱保鲜盒”的产品,该产品规定自购买之日起,如消费者三年以后十年内结婚,即可获得公司提供的不低于人民币一万元的结婚钻戒一枚。然而,包括孙女士在内的第一批消费者,最终只收到对方提供的由莫桑钻制成的戒指,价值仅几百元。对于这些投诉,该公司回应只能向收到戒指的消费者退款299元。律师表示,该公司此举违反了原服务协议的约定。
说好的万元钻戒变成没有任何证书的莫桑钻戒指
2016年1月中旬,隶属于深圳市梦之舵信息技术有限公司的“小恩爱”APP发布了一款在其应用中进行销售的产品,该产品在发布之初曾名为“恋爱保险盒”,后于2017年更名为“恋爱保鲜盒”。
同月,孙女士花299元在APP上购买了“恋爱保鲜盒”这款产品,该产品规定自购买之日起,如消费者三年以后十年内结婚,即可获得公司提供的不低于人民币一万元的结婚钻戒一枚。当时“恋爱保鲜盒”服务协议《爱情保鲜盒服务协议》中第三条“福利申请的标的物”中标明:“小恩爱向符合申请条件的用户提供钻戒一枚,所提供的钻戒价值不低于人民币壹万元,您可根据心上人的具体情况选择戒指的尺寸。”
2019年1月19日,在满足这款产品要求后,孙女士开始向“小恩爱”的客服提交领取钻戒的申请。3月16日,孙女士收到该公司寄出的一款没有任何证书的莫桑钻戒指。她当即在QQ上询问该公司客服关于戒指材质的情况,客服回复道:“我们从售卖到购买协议中都是承诺一枚小恩爱出品的钻戒,而选材做成钻戒成品,以及定价是由‘小恩爱’官方定制的,并无承诺过是采用钻石。”同时,客服表示,在3月14日时,公司已更改了《爱情保鲜盒服务协议》第三条“福利申请的标的物”的内容,更改后为:“小恩爱为符合申请条件的用户提供钻戒一枚,所提供的商品价值人民币壹万元,制作材质采用925纯银与莫桑钻,您可根据心上人具体情况选择戒指尺寸。”
当孙女士要求该公司应按照原服务协议,寄送价值不低于人民币一万元的钻戒时,该客服回复称:“要参考3月14日更改后的服务协议上有关戒指的说明。”孙女士随后向全国12315互联网平台进行投诉。没过多久,她接到了该公司客服的电话,要求孙女士撤销投诉,并表示如撤诉便寄送一枚天然钻戒给她。但当孙女士询问为何种材质和多少克拉值时,客服并未给出进一步说明。同时,在孙女士的要求下,对方寄来了相关证书:莫桑钻的NSCD钻证书。深晚记者根据孙女士提供的莫桑石NSCD钻证书上的证书编码和净度数据,在NSCD钻官方证书查询网站上查询证书的真伪,但官网显示无法查找到此序列号的证书。通过询问同样售卖莫桑钻的商家,深晚记者得知,像孙女士收到的这款莫桑钻戒指,在网络购物平台上仅需数百元即可购入。
未主动告知消费者擅自更改服务协议
对于“小恩爱”APP在3月14日更改的服务协议,许多消费者在网上发帖称“小恩爱”并没有事先对消费者说明,更没有经过消费者的同意。3月21日,该公司才正式在APP上发布“关闭产品及服务协议更新公告”,并在此公告的第一条与第二条中分别说明:“我们在2019年3月14日更新了保鲜盒产品,其中该协议明确了钻戒所采用的材料,此日期起购买的保鲜盒福利将按照最新产品协议履行承诺。”
4月1日,“小恩爱”APP再次更新其钻戒兑换公告,并在公告中称“新的一批戒指材质为天然钻,戒托18K金。”同时,深晚记者向该公司客服询问戒指采用什么材质时,客服只回应称为“小恩爱”代工厂的天然钻。对于已经或即将收到莫桑钻的消费者对戒指材质和价值的投诉,该公司工作人员的解决方案是:对于还没有收到钻石的消费者,他们会采用天然钻,但关于材质和克拉值并无任何说明。而对于收到戒指的消费者,公司无法一一更换戒指,只能退款299元。
律师:该公司违反原服务协议约定
为此,深晚记者采访了广东华商(龙岗)律师事务所律师苏述超律师。苏律师表示,该公司在没有事先告知消费者的情况下,擅自修改产品的服务协议的行为侵害了消费者的权益,该行为属于单方行为,违反了《中华人民共和国合同法》第四十四条第一款、第七十七条的规定,不产生修改或变更协议的法律效力。
而有关该公司多次修改服务协议的行为的界定,苏律师对深晚记者回复称,对于2016年至2019年3月14号这段时间的消费者而言,原服务协议才对双方具有法律约束力,依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定,消费者有权要求“小恩爱”公司按照原服务协议的约定履行义务。
同时,苏律师建议第一批申领到戒指的消费者可以依法保护自己的合法权益,消费者可选择解除合同,并要求该公司赔偿损失,也可以选择要求该公司继续履行合同,即交付价值一万元的钻戒。无法达成一致处理意见的,消费者可向消费者协会或人民调解委员会申请调解,调解不成的,消费者可向人民法院提起诉讼。(深圳晚报记者唐文隽实习生杨琼)
