路地共建 深圳北站着力打造U彩爱心服务品牌
深圳北站U彩爱心服务。
三、共同管理，力求服务专业化
共同提升服务标准。站区联合党委以“五五六贵兰服务法”为核心，督促工作人员对旅客做到“五主动”“五到位”“五免费”“五个一”“五勤六感”，全面提升客运服务水平。一是落实基本服务做到“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动解答旅客问询，主动征求旅客意见。二是开展帮困服务落实“五到位”：预约到位，沟通到位，接送到位，重点服务到位，回访到位。三是提供解忧服务推行“五免费”：免费提供轮椅担架、手机充电、亲情电话、母婴用品、游乐设施。四是组织亲情服务体现“五个一”：帮扶年老旅客，悉心照料一点；照看年幼小朋友，疼爱呵护一点；帮助行动不便残障旅客，细心周到一点；照顾孕妇旅客，温柔亲和一点；遇到脾气暴躁、倔强旅客，忍耐退让一点。五是实施个性服务突出“五勤六感”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤；乘降组织有安全感，微笑服务有亲切感，环境优美有舒适感，嘘寒问暖有温馨感，坚持回访有尊重感，主动话别有留恋感。
共同强化日常管理。为确保服务到位，站区联合党委建立日常考评竞聘机制。车站优先选取形象好、业务素质强、服务态度好的员工到U彩爱心家园服务岗位上，民治街道办选取耐心细心、服务态度和水平高的义工支援车站，同时由车站负责对客运人员和义工的服务质量进行考评，对受到旅客投诉的进行严格考核，对受到旅客嘉奖、表扬或锦旗赠送的通过评选服务明星进行奖励。其中义工服务不符合要求的，由车站报联合党委淘汰，评上服务明星的由民治街道办予以奖励。
共同打造服务团队。重点旅客服务涉及进站、候车、检票上车、出站等多个环节，为确保重点旅客一条龙服务到位，车站将所有涉及的岗位打造为一个团队，指派一人统筹做好指挥协调，做好重点的U站、站外爱心指引台、U彩爱心家园以及爱心接力等服务工作。
四、共同提升，增强服务针对性
强化业务培训。深圳北站根据重点旅客特点和现场工作需要，对U彩爱心家园的车站客运人员和义工组织开展了重点旅客服务培训班，聘请知名路外内礼仪培训师对岗位相关人员进行礼仪方面的专题培训，确保岗位人员及时掌握相关规章制度要求和重点旅客服务技巧，共同提升人员服务形象和服务技巧水平。
拓展素质能力。一是每年组织开展一次客运人员军训活动，同时邀请义工一同参加，通过军训提高岗位人员的团队协作能力以及岗位自律意识。二是加强交流学习，两年来先后组织工班长、U彩爱心家园服务人员到民航、电信等企业实地考察，交流学习其他单位的先进服务理念和服务技巧，提升了岗位客运人员和义工的服务工作水平。
推行“三语”服务。我们选取综合素质能力强的员工和义工，组织开展了4期“国语（普通话）、粤语、英语”三语学习培训，共培训客运人员和义工两百余人，使得每个班组的U彩爱心家园服务人员都有人能提供岗位“三语”服务，满足不同旅客的服务需求。
五、总结经验，发展规划长远化
截止2018年8月31日，深圳北站U彩服务支援义工累计人数达10万余人次，其中U彩爱心服务家园支援义工累计人数达1.5万余人次，累计服务80多万名重点旅客，日均服务1000名重点旅客，收到1万多份表扬留言。车站组织快闪热舞6场次，累计收到12306来电表扬987件，锦旗32面，并分别被新华社、新华网、中新网、人民网、光明日报等多家中央媒体，南方日报、南方都市报、深圳特区报、深圳商报、深圳电视台等20余家省市级媒体先后进行了专题报道，在路内外收到了良好的社会反响。
列车有终点，服务无止境。为提高旅客出行体验，更好地发挥U彩爱心服务品牌魅力，中国铁路广州局集团有限公司将U彩服务作为粤湘琼三省站车服务品牌，在全局范围内推广，让“广铁U彩”爱心在各站绽放，用爱心服务伴随旅客出行之路。