中国梦·深圳行|市民用电享“互联网+”服务 深圳供电迈入智能客服新时代
深圳新闻网9月22日讯（记者 钟鸿冰 通讯员 陈洁 周薇）十八大以来，南方电网深圳供电局积极践行南方电网“诚信、服务、和谐、创新”的企业理念和“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，创新应用互联网、人工智能等前沿技术，实现与供电业务的深度融合，持续提升客户服务水平。目前，深圳供电局正大力创建“两精两优、国际一流”的电网企业，以便更好地服务于深圳国际化现代化创新型城市建设。
“互联网+电力服务”受市民追捧
盖洛普调查结果显示，深圳供电局第三方客户满意度的得分2012年为80分，2016年提升到85分，已经达到国际先进水平。在深圳市公共服务满意度评比中，供电服务已连续6年位居第一。深圳供电局的“互联网+电力服务”应用获得国资委“百家最佳实践案例”。
“在手机上打开深圳供电新版掌上营业厅APP，就能看到每日用电量，还能知道我家在小区排第几呢！”作为南方电网深圳供电局的铁杆“电粉”，家住南山的杨女士经常会向遇到的街坊邻居“安利”她手机里这款APP新宠，“关键是电网信息公开透明，用电情况一目了然，特别方便！你也下载一个吧！你家孩子不是开工厂的吗？这个APP还可以通过能效分析及行业对比，来更加合理安排生产计划……”杨女士总是热心地向邻居推荐道。
十八大以来，深圳供电局深入贯彻党中央提出的“网络强国战略”，实施“互联网+”行动计划，充分发挥大数据和科技创新在客户服务和企业发展中的引领作用，大步迈入了智能客服的新时代。
“互联网+”：电子发票也来“保护”环境
近日，深圳供电局在深圳全市试点推广电费电子发票，并预计在10月份进行全面推广。据介绍，使用电费电子发票后，深圳平均每年可节约用纸近4.8吨，相当于少砍伐96棵成年树木，减少碳排放4.46吨。原来客户仅能收取供电局单方投递的发票，现在客户可通过深圳供电局推出的深圳供电网（掌）厅、微信、邮箱等多个渠道，查询、下载电子发票。这不仅丰富了获取方式，还提高了时效性。
记者了解到，早在2013年，深圳供电局就在全国率先开通了微信缴电费服务，上线了掌上营业厅和新版网上营业厅，使客户办事更加便捷。随着时间的推移，越来越多的客户通过这些电子平台渠道办理过户、缴费等基本业务。据统计，现在这类简单的业务已经占深圳供电局营业厅所有业务量近八成。
深圳供电局还为居民客户提供了多种“互联网+”增值服务。如深圳供电掌上营业厅以格式化用电地址为基础，设置了新颖的邻里用电对比功能，可直观看到家庭在邻里节能榜的位置，并支持通过社交软件分享。深圳供电局还针对深圳租房情况，在系统上进行调整，使得业主通过简单设置，就可以将每期电费单自动转发到指定租客，而且更改缴费账号等也不用再跑营业厅了。
在“互联网+”时代，为拓展应用场景，深圳供电局通过与外部伙伴合作，为客户提供LBS服务（基于位置服务），打造“电便利”周边地图。通过掌厅APP的“周边服务”版块，客户一键即可搜索到周边的供电营业厅、充电站、充电桩进行使用，同时还可以搜索到停车场、公交站、餐馆等。这样一来，客户就能够享受到更为便捷的生活服务。
人工智能：一个机器人可顶12.5个人的工作量
供电营业厅也有高大上的智能机器人？是的，在9月13日深圳供电局创新成果发布会上，机器人“小智”一亮相就受到市民的青睐。该机器人自去年9月在福田供电局营业厅“工作”以来，日均与客户完成交互1500次，相当于12.5个人的工作量，累计回答客户问题也高达2万多次。机器人“小智”不仅可以帮市民完成业务办理，还可以跟市民娱乐互动，陪伴办理复杂业务需要等待的市民呢！
除了“小智”的闪亮登场，深圳供电局还通过人脸识别、人像识别、语音识别、语义识别等手段，致力于人工智能平台搭建，力争让各个业务都能基于人工智能平台进行使用。现阶段深圳供电局已构建了一个强大的知识库与智能语音机器人进行对接。如输入语音“我这个月电费多少”，智能语音机器人就会将后台的数据调出，直接传给客户。此外，智能语音机器人还可以自动识别语意。“我们梳理了上千个客户标签，然后把一些关键性标签进行固化。”深圳供电局市场营销部负责人表示，有了这些标签后，就可以实现标签和业务系统的联动，包括与业务场景、停电场景、客户打电话询问场景等等，这样在开展客户服务时就能针对客户分类制定不同的业务策略，实现差异化服务，带给客户更佳的服务体验。“相信随着技术应用创新与供电的进一步融合，我们必能为客户创造出更大的价值。”该负责人说道。
据了解，近年来，深圳供电局积极响应国家创新驱动发展战略，秉承南方电网“诚信、服务、和谐、创新”的企业理念和“创造价值、创新发展”的经营理念，将创新和客户服务工作深度融合，不断改进工作和管理水平。
大数据挖掘：服务客户 服务城市发展
“我们越来越离不开这个APP了！真是有它在手，全程无忧！”宝安一名制造厂负责人赵先生对掌厅APP赞不绝口。原来，掌厅APP已经依靠大数据实现了很多功能。掌厅APP可以依据大数据，判断当天用电负荷是正常、轻载还是重载，并及时预警。每月的负载率、负荷率、重过载情况及趋势变化，掌厅APP都可以进行图形化呈现，并给出说明，方便客户根据负荷情况科学合理安排生产生活。掌厅APP甚至可以利用电量电费的历史数据进行对比分析，让工商企业利用趋势图直观了解其用电及行业的对比情况。
据了解，根据工商业客户电量、电费分析、能效分析、行业对比以及负荷监控等数据，深圳供电掌上营业厅还定期为客户发布全方位的用电诊断报告，帮助客户从用电经济性、合理性以及用电质量效率方面，进行科学的改进与提高。一些工商企业关心的电子发票也可以通过掌上营业厅获取。
“未来，我们还将通过对客户的用电数据进行深入挖掘，响应客户关注的问题，提供更有价值的服务，让掌上营业厅成为更有价值、更有生命力的好产品。让掌上营业厅既满足客户需求，也更好地服务地方经济社会发展。”深圳供电局相关负责人表示。