南山医院工作人员耐心指引市民办理业务。
中国银行福田支行的一位大堂经理正耐心为客户解答问题。
窗口单位是深圳市民与各机关单位接触最频繁的一环。在深圳市民生活的方方面面，窗口单位直接面向群众、面向社会，承担着大量的公共管理和社会服务职能。对一个城市文明形象的判断，往往是通过窗口行业的服务作出的，尤其对于初次来深的客人而言，在窗口办事时遇到的每名工作人员都是深圳的文明代表，他们工作中的每个真诚微笑、友善举动都是城市文明的具体体现。
为提高市民对窗口单位服务的满意率，深圳各窗口行业主管部门及相关单位推出了一系列措施。市民对深圳窗口单位提供的服务是否满意？晶报记者来到医院、银行办事窗口，亲身体验、听取市民看法。
□医院
记者体验：排队取药成了历史
为了解医疗服务改善情况，记者来到了南山医院。在1楼的缴费窗口旁，一位身穿黄色马甲的志愿者正教患者如何使用微信缴费，“在微信关注‘深圳市南山医院’的公众号，就可以在上面预约挂号、缴费、查询报告了。”对此，患者张翀深有体会：“以前来医院看病，可能还不能当天看，只能现场预约几天后的，现在网上预约就方便快捷了很多。”
不只是挂号、缴费等流程方便了，具体到抽血的环节也比以前方便不少。南山医院工作人员向记者介绍：“以前抽血排队等候要站着跟着队伍走，对于病人来说，这样很累。2016年开始我们采取了抽血叫号系统，病人可以坐着等，听到叫号后再到窗口去抽血。”
看病缴费后，市民面临的最后一个难题便是取药。74岁的老大爷野兴林对曾经的排队取药方式有不少看法，“取药要等太久了，每次在医院排队取药，前头至少都有10个人。我排过最长的队花了半个多小时，这对我们老年人来说实在是太吃力了。”但在2016年自助摆药机系统启用后，排队取药等太久就成了历史。据医院工作人员介绍：“现在患者在门诊看完病后，只要一缴费，机器就会根据取药信息，把药送到窗口，再由药师发出。以前是在窗口排队，交处方过去再帮患者取药，现在处方信息通过医院信息化系统自动获取，人未到窗口，药品信息已经有了，并自动取出，这样就会节省患者很多时间。”
为让公众参与提升医院的医疗服务质量，南山医院针对患者、医院院外监督员每年都设置了1-2次的“医院开放日”。
“我们会带一些患者，对医院所有的环境设施做一个了解，比如让他们看医院的影像设备怎么工作，消除陌生感。带他们进手术室，让他们在手术前先了解一下，消除对手术的恐惧感。”医院工作人员介绍，“医院聘请的院外监督员有的是人大代表，有的是政协委员，可以收集到基层更多的意见建议，更有利于我们改善医疗服务。”
相关举措：医院服务好不好，由市民打分
为满足市民群众日益增长的卫生与健康服务需求，近年来深圳市积极推进医疗服务体系建设，提高医疗服务质量，取得可喜成绩，但仍存在医疗卫生资源总量不足，区域分布不平衡等问题。
据悉，2016年全市共有医疗卫生机构3962家，卫生工作人员9.2万人。常住人口人均基本公共卫生服务经费达到70元/人，比国家标准高20元/人。孕产妇死亡率为8.97/10万、婴儿死亡率为2‰，达到先进发达国家水平（2015年全国平均水平分别为20.1/10万，8.1‰）。
为进一步提高医疗服务质量，深圳市卫生计生委积极实施行业作风建设和医疗服务满意度“两个提升工程”，制订了《深圳市公立医疗卫生机构服务规范》，实施改善医疗服务行动计划，大力宣传和推广使用“深圳健康网”和“健康深圳APP”，为市民提供方便快捷优质医疗服务。自2015年以来，每季度对全市所有医院开展服务公众满意度测评和通报，测评结果稳中有升，分数从最初77.96分提升至82.40分（2017年第二季度）。
记者获悉，“深圳健康网”和“健康深圳APP”可以预约挂号、缴费、查看检验检查结果、查看个人健康档案、办理更多就医或健康业务，形成一个线上健康管理的闭环。
此外，深圳市卫生计生委在《深圳市改善医疗服务行动计划实施方案》中提到，各医疗机构要推广门诊便民服务中心设置模式，为群众提供门诊就医咨询、引导和挂号、缴费、查询检验检查结果，以及提供饮水、轮椅、应急电话、纸、笔等“一站式”便民服务。
□银行
记者体验：客户经理一直面带微笑
“姑娘，我的银行卡怎么只能转5000块呀？我想多转些钱也不成。”市民李阿姨有些焦急地来到工商银行福强支行。令李阿姨满意的是，大堂经理不但马上回应还认真细致地向她介绍了业务办理程序，问清楚李阿姨的转账数额需求后，直接教她下载了另一个手机客户端。其间，李阿姨害怕下载客户端会浪费太多的手机流量。面对这个问题，大堂经理耐心地一步一步教李阿姨连接上银行内的无线网络。
在工作人员的帮助下，李阿姨不到20分钟就办理完业务。“深圳的银行工作人员服务周到、专业，还很热情贴心！我输了好几回密码，姑娘都借故转身，为的是让我安心咧！”业务办理完后，李阿姨满意极了。
该工作人员向记者介绍，作为银行网点的“形象代言人”，大堂经理在厅堂服务中应多关心客户，真心为客户着想，用点滴服务赢得客户的信任。“尤其是像李阿姨这样上了年纪的客户，我们会多留一份心，确保他们不会上当受骗。”
据记者观察发现，像李阿姨这样来银行匆匆办事的市民有很多，不少市民还将自己无法解决问题时的怒火或多或少地发泄在银行大堂中的工作人员身上，而这些客户经理则一直面带真诚的微笑，热情服务着一位又一位的市民。
相关举措：积极开展百佳示范单位等活动
“你好，请问您需要办理什么业务?”在深圳的各大银行，迎接市民的总是这样一句亲切的问话。要求工作人员在日常工作中使用文明用语，礼貌接待客户，是银行为广大市民提供温馨服务的基础。各银行还在各网点播放公益宣传片《钱途囧事》，告知市民正确使用金融服务。
银行服务是深圳24个样本窗口行业之一，在市银监局的动员下，深圳银行业从业人员积极参与全国文明城市创建工作，做好本职工作，规范个人行为，为深圳实现全国文明城市“五连冠”贡献自己的力量。
据了解，按照中国银行业协会的部署，深圳银行业协会积极开展百佳示范单位和星级营业网点的创建和评选活动，并与创建全国文明城市结合起来，取得了较好的效果。目前已评选五星级网点候选单位23个、四星级网点候选单位23个。
记者从市银监局获悉，深圳率先开展银行业与公安部门、通信公司共同打击治理电信网络诈骗活动，全面建立无缝对接的快速查询止付机制和被骗资金“原路返还”机制，取得了显著成绩。深圳的快速查询止付机制7×24小时与公安专线对接，而且受理经深圳公安转来的全国各地警方的查询止付请求，显示了强大的威力。
今年以来，深圳银行拦截电信网络诈骗涉案资金和返还被骗资金均创历史新高，截至2017年7月28日，共拦截涉案账号7,695个，拦截涉案总金额29,288.8万元，被骗资金成功拦截率排名全国第一；被骗资金“原路返还”178宗，累计返还受害群众和企事业单位被骗资金3,526.97万元，同比上升300%以上，排名全国第一。