市民说法
服务更加贴心 效率明显提高
“今天赶到这里报送材料时刚刚过了下班时间，没想到工作人员还是接下了而且顺利录入所有信息。”近日，来自深圳Eurolink公司的英国人卡罗尔告诉记者，她感觉自己非常幸运，因为她所创立的公司主要从事欧洲业务，所以经常会邀请外籍工程师来深圳参与项目研发，她和同事经常会到市行政服务大厅递交外国人来华《邀请确认函》报件。卡罗尔顺手拿起一份英文版的《办理指南》，这份由深圳市外办组织专家编写的英文指南让卡罗尔感到非常贴心。她说，过去语言是办事的一大障碍，考虑到外籍人士的实际需求，如今在网上和窗口都发布了中英文版的“外国人来深工作手续全流程图”，报件一旦成功便会立刻进入审批流程，邀请外籍客户、引进外籍工程师和专家的工作效率明显提高了。
“每次有新政策出台之前，都有工作人员与我们提前沟通，征求我们的意见与建议，有一种参与感、亲和感。”华为公司的冉燕妮对于窗口服务的不断创新深有感触，她表示，随着企业发展的需要，对于申报办理事项的诉求也在随之变化，而市行政服务大厅的窗口服务也在不断测试和改进中频现亮点，例如申报流程和申报材料的简化，网上申报系统的升级等等。
“从办事流程到服务标准化都明显改进，在办理业务的过程中与我们有了更多互动。”海能达公司人力资源部的张红梅所说的互动就是窗口服务不仅仅局限于收材料、走程序，有时候还可以在第一时间了解政府新规新政等重要资讯。张红梅说，其公司涉及海外业务，经常需要为海外的1000多名外籍员工办理来深圳总部的相关申请，很多单位在行政服务大厅窗口设立了“绿色通道”，企业人员出国签订合同、考察市场或参加重要会议，如时间紧急，均可在窗口申请“绿色通道”服务，实行“收件审核、送办材料、递送领馆、进度跟踪、及时领取”的全过程跟踪，效率大大提升。
深圳做法
从细节着手推行精细化服务
2015年以来，市行政服务大厅立足于“服务大厅、法制大厅、效能大厅、数字大厅、人文大厅”建设，深入推进“互联网+政务服务”暨“一门一网式”政务服务模式改革，优化服务举措，不断为申请人提供优质温馨的服务体验，赢得了广大市民的好评。
2015-2016年，市行政服务大厅以“抓标准促管理”为主题开展提升服务品质专项活动，打造服务品牌，对市行政服务大厅窗口负责人、现场负责人开展培训。2017年围绕“互联网+政务服务”，以提升政务服务新常态下窗口工作人员服务品质为培训内容，组织大厅窗口一线工作人员140人培训，提升服务意识和服务能力。
结合申请人需要，市行政服务大厅在工作时间之外开展预约服务、延时服务、上门服务等“三项服务”。2015年1月至2017年上半年，三项服务业务受理总量为41956件，占受理总量1.3%，日均业务受理量67.67件；延时服务时间合计3351.43小时，日均延时服务时间合计5.4小时，得到社会各界广泛好评。
伴随移动互联时代的全面到来，市行政服务大厅积极推进网上办事大厅和“两个网页”建设，促进“互联网+政务服务”融合发展，形成市、区、街道、社区四级网上政务服务平台，依托全市通用的市公共服务综合信息系统，提供智能化、便捷化的网上服务。
从细节着手，推行精细化服务，市行政服务大厅设置了专门商务室提供打字、复印、传真、资料查询、自助上网申报等服务；设置咨询台提供办事咨询、导引服务；免费提供直饮水、擦鞋机、充电座、停车票、各类文具等用品；免费提供办事指南、期刊杂志、政府公报等资料供申请人取阅等，让市民体会到温馨、感受到尊重。通过咨询投诉室、投诉电话、门户网站等渠道，了解申请人的意见和建议，认真对待，并回复处理结果，政务服务得到持续改进。
记者点评
小小窗口承载满满温情
小小窗口，面向城市，甚至面向世界。作为市民与政府直接沟通的一个桥梁，各单位派驻在行政服务大厅的窗口成为了市民评价政府效能与服务意识的最佳载体。
记者回忆起几年前在国外政府行政服务中心的体验，国外倡导“小政府、大社会”的理念，很多政策法规的宣介功能也是由行政服务中心承担的，工作人员所从事的不仅仅是简单的收发材料、录入信息等事务性工作，窗口有时候配备的还是熟知政策法规的资深公职人员。而通过对多位经常前往深圳行政服务大厅窗口办理业务的中外市民的采访不难看出，深圳除了在细节上提供更多高效便利的服务，同时好让小小的窗口也承载着满满温情，为市民提供既有温度又有厚度的高标准政务服务。(记者 孙锦)