深圳新闻网讯 把市政府几十个部门的咨询投诉电话全记住，你做得到吗？估计大多数市民都会摇头。记者近日了解到，12345公开电话系统9月即将开建，目前前期设计等工作已经落实。预计到明年初以后，市民想拨打咨询多个政府部门，只需记住一个号码即可：12345。

    首批整合44个部门

    今年年初，为建设12345公开电话系统，市政府制订了《关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案》（以下简称《方案》），并设立了12345公开电话系统筹建办。据有关负责人介绍，9月份，公开电话系统即将开建，目前开建前的筹备工作正有序进行当中。

    记者从筹建办了解到，该系统首批将整合市教育局、市发改局、市贸工局等44个部门和单位的公开电话及人工接听坐席。而监察举报、刑事侦查等涉及保密的电话不予整合；劳动、社保、工商等部门公开电话暂不整合；各区区长专线电话目前也暂不整合。

    根据《方案》，公开电话系统建设的最终目标，是要整合现有的全部政府部门公开电话资源，做到市民只记一个号码，只打一次电话，就能得到相关答复和服务。

    15秒内接通率80%以上

    据介绍，对前台接听人员的服务质量，市政府有具体的要求：在系统运作的前两年，15秒内的电话接通率要达到50%以上，以后逐步提高，最终要做到15秒内的接通率达到80%以上，达到市民比较满意的标准。此外，依据资料库的规范答案，前台接听人员回答市民咨询类来电的直接答复率要达到80%以上。

    同时，记者还了解到，除了前台接听人员外，12345公开电话系统还配备后台处理人员，他们负责处理资料库中无现成答案的咨询类来电。据介绍，对这类市民来电，后台处理人员向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。此外，对投诉或批评建议性质的市民来电，后台处理人员负责网上转送有权处理的行政机关，有权处理的行政机关需在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。

    8月下旬起收集规范答案

    据悉，目前，公开电话筹建办人员7月中旬已基本到位，后台处理人员和管理人员的招聘公告8月底前到位并上岗培训；建设总体技术需求方案也正在加紧论证，8月中旬就将开展项目建设招标工作。

    资料库建设方面，有关负责人介绍说，公开电话系统资料分类编码标准化工作和资料库规范答案采集系统已完成设计和应用开发，并通过初步评审。计划8月下旬在各区、政府各部门开展资料库答案的收集工作。