南方日报2020年3月13日讯 新冠肺炎疫情发生后，传统零售、餐饮、酒店、娱乐、交通、旅游、教育等线下场景几乎停滞，部分线上需求“爆发性增长”，线下服务线上化、数字化、智能化进程加速。当前疫情防控形势持续向好、生产生活秩序加快恢复，在线消费迎来新的发展契机，也为市场生态长期变革埋下了伏笔。然而，在这个陡然加速的过程中，在线消费相关的售前、售中和售后的各个环节中，一些既有的弊端日渐凸显的同时，一些新的消费陷阱、维权难题也随之浮现。值此3·15国际消费者权益日即将到来之际，我们策划推出“维权新挑战”全媒体报道，聚焦在线消费相关的维权新难题，凝聚你我力量，共同营造更加安全放心的消费环境。
“一双也是批发价，早上下单晚上就给你们送！”“领这个优惠券下单，简直相当于不要钱！所有女生，限时秒杀马上开始！”“太好看了吧，买它……”疫情中，看直播带货成为了人们“云逛街”的方式之一。但直播带货在给消费者带来丰富消费体验、促进商家产品销售的同时，也逐渐暴露了一些危害消费者购物安全的问题，如“虚假宣传”“兜售三无产品”“维权无门”等，即使是知名主播也免不了“翻车”：李佳琦直播带货某款不粘锅时，演示环节煎鸡蛋处处粘锅；雪梨给大家推荐一款非常好用的烧水壶，就在烧水时，热水壶却“砰”的一声爆炸了……。虽然两名主播坚持产品不存在问题，是自己操作不当导致，但部分信任主播选品能力的消费者还是觉得被“欺骗”了。2019年是网红经济元年，2020年直播带货势头不减，在直播带货火爆的同时，也要直面消费新场景带来的新挑战和伴随而来的消费维权问题。
案例：500元潮鞋9.9元秒杀？
直播越来越强的带货能力吸引了不少新加入者，去年底快手、抖音双双发力，新平台的加入搅动了直播带货这一池水，使得一些新问题也浮上水面。
在微博黑猫投诉平台上，对于直播带货的投诉多达60余条，其中“快手小店”的名字频繁出现。“快手推出‘快手小店’可以通过直播购买商品的方式，作为用户我表示认可，但仍有部分商家通过廉价劣质的商品赚取利润！”有消费者匿名投诉快手平台“辽A家”团队。记者在快手平台看到，“辽A家”团队包括“辽A家宇哥”“辽A家丹姐”等用户，主播在直播中宣称做品牌鞋服批发生意，卖的商品都是专柜下架的一季到两季的换季款，在“辽A家宇哥”发的最新一期视频中，一名男子手上拿着酷似某国际大牌款式的鞋子，表示自己是专门做特卖的，这个鞋子吊牌价为400-500元，每天的发货量有三五千双，所以常有300-500双鞋盒破损的孤品，9.9元就可以秒杀，并且售后无忧。在直播页面上可点击快手小店的小黄车购买，页面上这双鞋售价为99元，已售出29双。
“我一直观看他们直播卖货了很长时间，近段时间该商家在直播中以很低价格售卖中文名‘匡威’‘范斯’牌的鞋子，称百分百正品，只因为是为两三年前的产品，‘尾货’所以价格才这么便宜。出于对快手平台以及其所在地为福建晋江的信任，我通过快手平台在其直播间先后购买了五双鞋子，目前收到四双。”该名消费者表示，这四双鞋子在第三方平台鉴定为假货，该店售卖鞋子价格虽然便宜，但日交易单量巨大，这样获利也是巨大，他曾多次举报该商家，并向快手客服反馈，但都无法解决。
记者发现，快手直播卖货商家的日常不仅仅是卖货，还会展示日常的生活，比如带消费者去看批发场地等，分享行业内幕等，通过这种方式更容易拉近和用户的距离，增加消费者的信任度。“直播平台的主播说得天花乱坠的，但很多是夸大甚至虚假宣传的。”护肤达人叶女士也在一家快手小店上遇到过这种情况，看直播说正品阿道夫3瓶59.9元，下单后觉得感觉不对，当天要求商家退款，结果商家不予退款还强买强卖，没有处理退货诉求就直接发货，收到果然是假的。还有的宣称自己是法国品牌，在法国有实验室，其实就是国产，而且成分根本不好，产品无效。
今年年初，中国消费者协会发布2019年十大消费维权舆情热点，其中“‘直播带货’中的消费问题频现”成为年度消费维权热点之一。中国消费者协会指出，“直播带货”尤其是“网红带货”成为电商新风口。有数据显示，“天猫双11淘宝直播”成为了不少品牌的一大增长点，超过50%的商家都通过直播获得了销量上的增长，“双11”开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿元。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题，主播虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。
建议：直播购物提防“网红效应”
直播带货的形式降低了市场的门槛，可以算是一种白手起家的创业之路，不少优质产品也借由直播带货走出大山和原产地，比如被称为“网红县长”的清远市连山壮族瑶族自治县县委副书记、县长冯红云在为连山大米带货时“金句”频出，她的首场“县长直播”就吸引了超30万网友的“围观”，成功打响连山大米的知名度。但带货门槛低，也造成了另一个问题——一些不法商家会进价格低廉、质量得不到保证的，甚至生产厂家都不明确的“三无”产品进行售卖。
中消协指出，“直播带货”中的消费问题频现，引起大众关注。业内人士建议，平台既要完善诚信评价机制、提高准入标准，以做好自律；也要引导、敦促主播在相关领域形成更强的知识储备和专业度，做好对平台内商家与主播的他律。监管部门应加快“直播带货”法治化监管建设力度，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。对于出现假冒伪劣、侵犯知识产权、侵害消费者权益的“带货”行为，应依法从严查处。
实际上，对于直播带货“货不对板”“虚假宣传”等问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》中明确规定：消费者网购后可把交易时的聊天记录、邮件的截图，发票、当时网站的宣传页都应该保存下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的证据进行维权举证。《侵害消费者权益行为处罚办法》对于平台责任也有明确规定，在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的属于欺诈行为，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
专业律师建议，在收看主播直播抢购下单时，要有甄别和存证意识，不轻易迷信网红效应，应仔细弄清商品的来源、效能及宣传的优惠措施，及时保存相关的证据，可以截屏页面，或者保存直播视频、聊天记录。一旦商品出现问题，别忘了及时和店铺卖家沟通，协商售后处理办法。若无法解决，可以申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者协会的帮助，以维护自身的合法权益。