深圳金融315发福利消费者权益保护再创新

2017-03-10 17:28 来源：深圳新闻网

人工智能朗读：

深圳召开2017年度金融业消费者权益保护工作年会

深圳新闻网讯赶在3.15消费者权益日前，深圳召开了2017年度金融业消费者权益保护工作年会。年会上发布了近年来深圳金融业消费者权益保护工作成绩，并在全国率先实现跨银行保险行业、三地联手跨地域的金融消费者权益保护协同机制。

敢于创新

银行、保险服务赢得市民认可

深圳就是一个敢于创新的城市。这里成立了全国首家银行业消费者权益保护第三方机构，拥有国内第一家具有独立法人资格的保险合同纠纷调解机构。

深圳市金融办巡视员肖志家

据市金融办数据显示，2016年深圳银行业实现净利润964.98亿元，存贷款规模指数全国第三；保险同年实现保费收入834.5亿元，同比增长28.9%。

在国内经济下行压力持续增大的形势下，深圳金融业“逆势增长”态势也为创新提供了助力。利润收入喜人，消费者对于深圳金融行业的服务也有着非常高的认可度。

从近日深圳市消委会发布的NPS指数（即净推荐值，衡量消费者对行业的认可度的一个指数）来看，银行信用卡NPS以36.8的平均值远高于其他行业，从中可一窥深圳市民对于银行服务的认可度。

然而提升行业的服务水平，获得市民认可，不能光靠坐在办公室拟规划。

作为一个全新的第三方机构，深圳市银行业消费者权益保护促进会（以下简称“促进会”）、保险消费者权益保护服务中心（以下简称“服务中心”）都有着从零开始探索的艰难历程。

在过去的一年多时间中，促进会开展了各项公益宣传教育，如组织成立“金融义工”团队，走入深圳大学、深职院、水围社区等基层进行风险宣传，联手网络媒体推出“银行说”脱口秀，挖掘银行人才通过趣味实用的微视频传播金融常识等。

数据显示，截止今年2月底，促进会共收到并受理各类纠纷1912宗，调解成功1586宗，“握手率”达到83%。服务中心则受理投诉、咨询共7165宗，成功调解2382宗，和解金额近1.384亿元，调解成功率超八成。

政策解读

深圳金融消保自有一套

在年会上，深圳市金融办、银监局、保监局、中院、网监局、银行业协会、保险同业公会、深圳大学、主流媒体及深圳近300位金融机构代表，共同探讨金融纠纷化解机制、金融消费者保护专门立法、普惠金融与金融消费者保护等内容。

深圳银监局党委委员、副局长栾锋

深圳银监局党委委员、副局长栾锋深度解读了深圳银行业消费者权益保护“六个一工程”内容。简要说来，是要求强化公平对待消费者的理念，创设国内首个银行业消费者权益保护第三方机构，优化信访投诉分类处置流程，建立金融义工队伍，搭建金融教育大课堂，创新快速查冻止付机制，从源头抓银行业消费者权益保护工作。

基于地域特色的“六个一工程”成果显著。消保理念持续渗入银行经营服务的全流程；促进会的出现承担了纠纷调解、宣传教育、培训提升、理论研究等职能；投诉分类机制使得老百姓的诉求得到及时回应；义工人数已达512人，并成立了全国首支“金融义工暨深圳网警志愿者”队伍；大课堂+深度宣讲让15000余人获得培训；快速查冻止付机制获得39家银行入驻，7*24小时与警方无缝对接，截止去年6月，这一机制为消费者挽回资金损失逾3亿元。

然而，银行的这一套在保险行业不一定行得通。

深圳保监局相关负责人认为，保险公司为消费者提供的产品大多是终身的，产生的问题也存在着突发、紧急等特征，这些都对机构以及服务中心的工作提出了很高的要求。

针对行业特点，深圳保监局发挥自身优势，建立了包括保险监管部门、保险机构、行业组织和社会力量在内的“四位一体”的保护保险消费者权益工作网络。

该负责人介绍，目前，保险行业已在投诉时效、保险机构服务、员工管理及行业整体形象上有了较大改观及提升。行业内超过一半的投诉可在5个工作日内由保险机构处理，且通过快速渠道的处理占比一直维持在50%，越来越多机构积极创新，为消费者提供着更为便捷及全面的服务。