读特客户端 ·深圳新闻网2022年3月15日讯（通讯员 曹进佑 ）金融消费者权益保护工作与人民群众切身利益息息相关。如何履行社会责任，服务社会民生，为消费者保驾护航，建行深圳市分行用实际行动交出了自己满意的答卷——始终坚守“以客户为中心”的初心，用优质服务绘就金融温暖底色，以消保力量践行大行使命，精准发力保障消费者权益。

线上线下双管齐下 金融宣教多元化

建行深圳市分行积极拓展宣教场景、搭建宣教平台、增辟宣传渠道、创新宣传模式，深化“线上+线下”双阵地建设，打造有温度的消保公益品牌形象。线上方面，充分利用微信公众号、微信视频号、微博、抖音、建行大学等内部平台，以及喜马拉雅APP、电台、哔哩哔哩等外部网络媒体渠道，推出消保趣味漫画、短视频、短音频、长图文、广播剧、微电影等，让金融消费者在指尖滑动之间就能学习亟需的金融知识，通过互联网传播辐射不同消费者群体，持续扩大宣教覆盖面。线下方面，充分利用劳动者港湾、网点公众教育区等资源优势，结合户外资源特色，“请进来”与“走出去””相结合，持续开展“金融知识微沙龙”，推动金融知识进社区、学校、工地、福利院、军队等，为老年人、青少年、建筑工人、军人等重点人群，提供便捷的金融知识宣传、咨询、疑难化解、纠纷调解等金融服务保障，形成“广覆盖、有重点、显亮点”的金融宣教模式。

加强客户服务管理 树立“满意在建行”标杆

为进一步提升客户满意度，建行深圳市分行不断推动服务精细化管理，持续开展“满意在建行”活动，施行“服务标准21天养成计划”。硬件上，花大力气靓化全行网点营业环境，提升客户视觉体验；软件上，不断提升员工综合素质与服务意识，提高客户问题响应与处理效率，提升厅堂管理水平，树立服务标杆，打造一批服务水平较高、服务质量过硬的“最温馨网点”和“最美丽员工”，真正让客户感受到“满意在建行”。

妥善解决客户问题 排忧解难办实事

为切实解决客户实际问题，让消费者反馈的问题“件件有着落，事事有回音”，建行深圳市分行将各级单位一把手列为客户问题主要责任人，要求全行对客户问题严格执行“首问负责制”，通过拓宽问题受理渠道、优化处理流程、加强统计分析、注重改进优化等多样化举措，提升客户问题处理效率。同时，定期对客户关注的焦点问题进行剖析与诊断，开展数据分析应用，将客户提出的建议作为产品服务改进优化的方向，竭尽全力为消费者提供最优质的产品与服务。

保护消费者资金 维护消费者权益

在风险防控方面，建行深圳分行完善金融风险防控体系，持续做好风险防范化解工作。定期筛查可疑账户并安排专人进行核实调查，对于确有可疑的账户及时进行管控，降低诈骗风险，保护人民群众的资金安全。在产品销售方面，提高金融产品信息透明度，建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点、计费标准和收费金额，对相关术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点理财专区显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为，维护消费者权益。在客户隐私方面，增强客户信息保护安全度，详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息，切实保护客户隐私。

全力支援抗疫前线 戮力同心共克时艰

2022年2月以来，严峻复杂的疫情防控形势牵动着每一位深圳市民的心。建行深圳市分行迎难而上，积极投入疫情防控工作，不断强化金融支持，全力保障群众的基础金融服务需求，确保金融服务不打烊，彰显金融工作者的人文关怀和责任担当。同时组织多个支援队伍分赴抗疫前线，为多个大型核酸检测点送去慰问物资，向坚守在抗疫一线的医务工作者们表达崇高敬意，与一线抗疫者戮力同心，共克时艰。

作为致力于服务国家、服务民生的国有大行，建行深圳市分行在保护消费者合法权益的道路上继续秉持初心，努力探索，锐意进取，砥砺前行，全心全意为广大金融消费者保驾护航。