读特客户端 ·深圳新闻网2021年12月29日讯（通讯员 余彦君 杨艳 叶青）数字化与老龄化并行之下，针对老年群体的金融服务也在不断升级。记者从农行深圳分行获悉，该行通过优化服务环境、拓宽服务半径、聚焦适老场景、开展公益宣传等，打造尊老、爱老、助老的服务文化，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让老年人享受到更便捷、有温度、差异化的金融服务。

优化服务环境 打造适老化“暖心厅堂”

为了让老年客户体验到温暖舒适的营业环境，农行深圳分行以改善老年及特殊客群服务体验为切入点，对营业网点进行多层次、多样化、多形式的适老化服务改造。

在该行营业网点中，常备老花镜、放大镜、轮椅、信息交流板、助盲卡等设施，并设置“爱心座椅”“无障碍通道”；为减少老年人业务办理等候时间，各网点叫号机新增“敬老”队列，提供优先叫号服务，网点还设置了“绿色通道”“爱心窗口”，为老年客户提供优先办理、弹性服务。

在适老化服务中，该行还倡导“多一句问候、多一把搀扶、多一份耐心”的理念，明确适老化服务全流程，为老年人提供迎送服务、优先服务、机动服务、协作服务。

“暖心厅堂”为老人提供舒适的服务环境。

拓宽服务半径 贴心提供便捷上门服务

针对行动不便、无法到银行网点的老年客户及特殊人群客户，农行深圳分行延伸柜台服务范围，组建柔性服务团队，为客户提供远程视频核实、上门、移动柜面服务等。

今年91岁高龄的魏大娘居住在宝安区的养老院中，多年来，其退休金及医保金都通过农行存折领取。由于存折老旧、使用不便，加上魏大娘年纪大，忘记密码，腿脚不灵便，无法到柜台办理，存折里的钱一直无法提取。农行深圳前进路支行了解情况后，立即安排人员到养老院为魏大娘办理相关业务。魏大娘的女儿感激地说道：“你们的上门服务太周到、太暖心了！”

数据显示，农行深圳分行柔性服务团队今年已为老年人等特殊群体提供便捷上门服务超过600次。

聚焦适老场景 精心设计适老服务新模式

农行深圳分行根据老年客户金融需求和服务场景，开启适老服务新模式。

为提升智能设备适老化水平，“农行掌银”APP已上线“大字版”服务，引入语音交互、一键唤起人工客服等功能，为老年客户提供更加贴心的专属服务；该行还通过远程人工指导服务，现场解答老年客户疑惑，辅助老年客户使用设备办理业务；全行超级柜台上线签名功能，为老年客户等特殊群体提供差异化服务方案。

在业务方面，针对老年客户高频业务——存折补登，该行东部支行营业部试点将存折补登机外迁至自助银行区，实行24小时便捷服务；该行开展银政合作，对辖内367台超柜加载深圳社保服务，老年客户在农行网点便能办54项业务。

此外，该行还在探索农行“快e达”到家服务，构建“线上线下一体化协同+运营交付模式创新+全流程订单化管理”的业务办理新模式，目前已上线账户明细申请等4个产品，业务应用效果良好，年底前新增新钞配送等4项功能，让老年客户也体验到金融科技带来的高效便捷。

深入街道社区 热心开展适老化公益宣传

在移动时代，各种信息真伪难辨，老年群体往往是信息诈骗重点攻击的对象，针对老年人开展金融教育，提高其自身的风险识别和防范能力非常有必要。

今年以来，农行深圳分行组织员工走进街道社区，开展老年人权益保护公益宣传，已累计举行防范金融诈骗宣传活动200余次。农行深圳分行机关联合布吉支行，走进布吉街道办、布吉老年协会，开展“防诈同心，你我同行”活动，以案说教，进行防范金融诈骗宣传；农行深圳布吉支行走进深圳市布吉颐养院，讲解常见的电信网络犯罪案例，通过情景剧的形式将骗局还原；农行深圳罗湖支行联合新南社区、翠鹏社区党委，举办防范金融诈骗知识讲座；农行深圳中心区支行前往梅丰社区长青老龄大学，介绍农行掌银基本功能，并协助老年人注册数字人民币钱包。

农行员工深入社区开展适老化公益宣传。

在各营业网点，该行还投放“农行客服小姐姐”讲业务短视频，并且利用微信公众号推送老年人信用卡线上操作指南手册、原创制作公益漫画以及老年人消保主题动漫，用通俗易懂的创新宣传方式，向老年客户普及金融知识。