深圳新闻网1月14日讯 近年来，深圳市保险消费者权益服务中心因其在深化落实多元解纷机制做出的突出贡献，屡获殊荣，受到社会各界的高度赞誉。荣誉的背后离不开调解员的默默耕耘及辛勤付出。他们来自保险机构，在退休之后，仍肩负着保险行业的责任感、使命感，奋战在调解一线。近期，我们有幸走访了宝安区法院驻点调解员王娟，听她讲述调解背后的故事。
华泰财产保险有限公司深圳分公司担任责任险核赔人，这是王娟退休前的职务。
2018年9月，从工作岗位退下来的她，还没来得及享受到彻底的轻松悠闲，就被返聘为深圳市保险消费者权益服务中心公益调解员，派驻到宝安区法院诉调对接中心，负责调解保险类民事纠纷案件。王娟尤为珍惜这个工作机会。
对她而言，成为驻点调解员，不仅实现了发挥余热的梦想，还弥补了她心中多年的遗憾。
“2001年,我放弃内地法院法官工作来到深圳后，曾梦想进入深圳法院工作，但未能如愿。没想到阔别多年，还有机会在法院工作，也算是如愿以偿了。非常感谢消保服务中心领导给我提供这个宝贵的机会。”说到这里，她眼里满是感激。
王娟驻点的宝安区法院，因其在推进多元化纠纷解决机制改革中做出的重大贡献，被最高人民法院评选为全国多元化纠纷解决机制改革的示范法院。
走进宝安区法院诉调对接中心，满眼都是人民群众送来的锦旗，既饱含了群众的信任与感激,更展现了调解惠民的爱心与成绩，王娟深感与有荣焉，倍感动力十足。“我很幸运被派驻在宝安法院做调解员。在这个先进集体里，领导对我们的关心无微不至，大家工作热情高涨，相处融洽，我深受感染，工作干劲倍增。”
繁简分流化纠纷
在保险行业浸润多年，对保险理赔熟稔于心，又熟悉法律事务，王娟处理起保险纠纷来可谓相当得心应手。
过去的一年里，她处理的保险类纠纷案件高达600多宗，主要为机动车交通事故责任纠纷及保险人代位求偿权纠纷案件。
其中，调处案件的涉案金额高达2600多万元，为保险机构成功追偿80多万元。
面对如此突出的成绩，王娟只是谦虚地表示，“感谢保险机构的帮忙，以及理赔、法务人员的配合，有他们的大力支持，我才能够顺利高效地调解案件。”
耀眼的成绩单背后离不开辛勤的耕耘。
每接到一宗案件，王娟都会认真审阅卷宗，甄别案件性质。凭借深厚的法律功底、丰富的保险理赔经验，她总能迅速切入问题焦点、找出结症所在，仅从字里行间就能对案件作出基本的判断。
在她看来，提升案件的调解质量和效率，关键在于调解员对案件的熟悉程度和正确把握。“我会优先选择法律关系基本清楚、事实争议不大、法律责任比较明确的案件，进行诉前调解。
这样既能提高调解的工作效率，还能减轻当事人诉累，实现案件繁简分流，有效提升司法质效。”
王娟娴熟的业务能力、高超的沟通技巧，在调解环节中体现得淋漓尽致。
通过详细询问、耐心倾听以及认真负责的态度获取当事人的信任，为案件的调解打下坚实基础；接下来，进一步了解争议焦点、矛盾根源以及解决矛盾的决定性因素，从而做到有的放矢、对症下药。
然后，在恰当的时机，对当事人进行一番说服、疏导、劝解，从而促成双方和解。
“调解员要准确把握当事人情绪变化，多角度考虑问题，一定要耐心、细心、诚心，才能帮助当事人解开心结。在这一阶段，我会尽量在电话里与原、被告分别沟通，确保双方情绪稳定后，再约到一起面对面调解。如果一开始就进行面对面的调解，很容易导致双方矛盾激化。”她恳切地说道。
为了方便当事人参与调解，王娟的工作时间也会根据当事人的需求做出弹性调整。
“当事人提前来，我就提前上班；有时候下班了，当事人才过来，我也会推迟下班时间，当事人什么时候离开，我就什么时候下班。为了把握最佳调解时机，即便是节假日，我也会经常电话联系当事人进行调解。”
由于经常要与各色各样的人打交道，王娟早已练就了一副沉稳冷静、从容不迫的良好心态，遇到任何情况都能泰然自若、宠辱不惊。
“调解员要在依法、自愿、平等、尊重当事人诉讼权利的原则下开展调解工作。遇到持有不同观点、不同意见，甚至激烈反对自己的人，我们要做到宰相肚里能撑船，待人处事要豁达，这样才能与之和睦相处、感情融洽，从而做好调解工作。”
释法说理促调解
因曾在法官的岗位上工作多年，王娟非常擅于将释法说理与矛盾纠纷化解进行有机结合，在调解中普及相关法律知识，用法律知识和情理说服纠纷当事人。
她曾经手这样一件交强险保单案件：原告驾驶车辆A车追尾碰撞前面车辆B车，因此受伤。交警认定原告承担全部责任。A车在C保险公司投保商业险，B车在D保险公司投保交强险。依据相关法律规定，虽然B车无责，但D保险公司应赔付交强险无责限额部分，超过交强险限额部分，原告可以向C保险公司商业险索赔。原告在与B车驾驶员沟通无果后，无奈起诉两家保险公司索赔人伤损失。
王娟接手案件了解到，B车驾驶员并没有向D保险公司报案，D保险公司因未接到报案无法启动理赔程序。于是，她立即联系B车驾驶员，动员其向D保险公司报案，B车驾驶员却以自己无责为由，表示拒绝。“在交通事故中，许多人都存在这样的误区，认为只要有了对方全责认定书，自己就不需要承担赔偿责任，其实这是不对的。”王娟强调。
根据道路交通安全法规定，机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，不论机动车有无责任，保险公司均应在机动车交通事故责任强制保险赔偿限额范围内予以赔偿。
依据法律规定，D保险公司应该在交强险保单赔偿限额范围内予以赔偿，原告人伤损失超过限额的部分，由C保险公司商业险保单赔偿。“法律这样规定的目的是最大限度地保护受害人，保障受害人及时得到补偿，确保交通事故发生后能够得到快速处理，维护道路安全和畅通。”王娟指出。
经过王娟一番的普法宣传、解释说明，B车驾驶员同意向D保险公司报案，并办理授权D保险公司支付赔款手续。最终，两家保险公司顺利支付赔款，成功调解结案。
王娟认为，调解让一部分矛盾纠纷在进入诉讼程序前就得到解决，不仅减少了当事人的时间成本及经济负担，同时也减轻了人民法院审判执行工作的压力，节约了司法资源。即便案件不能调解成功，也能为法官审判奠定基础，化解原被告双方当事人矛盾，减少和预防矛盾激化。
虽然调解不是万能的，但是调解员的职责始终贯穿于处理纠纷过程的始终。许多当事人由于争议分歧太大，或者赔偿数额相差悬殊等问题，很难达成协议转而选择诉讼。对于转诉讼案件，在进入诉讼之前，当事人的情绪是最不稳定的。在这一时期，矛盾也最容易激化升级。
此时，调解员引导、帮助当事人做好由调转诉的对接工作就显得尤为重要。有了调解员的帮助，当事人不再感到孤立无援，情绪也趋于稳定。这不仅大大提高了调解员的公信力，也能有效地防止矛盾的激化。此外，调解员还可以在转诉案件开庭审理前继续跟踪调解，力争实现案结事了。
尽管调解的好处显而易见。但王娟发现，个别保险机构对调解的参与度并不高。尤其是处理涉案金额较大的案件时，这些保险机构宁愿耗费财力、时间等待法院判决，也不愿意进行调解结案。“某些理赔人员对调解不够重视，又缺乏一定责任担当。我希望保险机构能够积极配合我们的调解工作，派出一些具备丰富理赔经验，又有法律专业知识的人员从事诉前调解工作，真正做到有自信、有担当，积极参与调解。”
近年来，伴随着诉调对接工作的深入开展，越来越多像王娟这样的保险老兵加入了调解员的队伍。他们奋斗在调解一线，积极发挥自身专业优势，参与案件调解工作，促成多起案件当事人调解、和解，大大减少了矛盾纠纷的发生，为社会和谐稳定做出了积极贡献。
“能够成为消保服务中心的一员，我要感谢消保服务中心的领导。正是因为领导富有创新管理思维，大胆启用有经验的退休人员，我的法律知识和保险理赔经验才有了用武之地。当今世界，和谐发展已成为社会主流。我相信调解工作会被越来越多的人所接受，调解员工作也会越来越受欢迎。我热爱公益调解员这项工作，选择做这项工作我不后悔。”她干劲十足地说道。