1月15日，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在上海外滩智享门店正式举行。此次活动是平安集团30周年“科技未来季”的首站，未来1个月，平安人寿全国范围内的55家门店都将迎来以分公司总经理担任店长的服务体验周，邀请客户全方位体验“智慧客服”。
平安人寿董事长兼CEO丁当在现场首次详解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。同时也披露了“智慧客服”未来5年对公司降本增效的经营价值。
具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。
通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务“痛点”提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托“智慧客服”，件均服务时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。
同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截至目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。