近日，微众银行联合27家银行发布我国首份《银行用户体验大调研报告》。该报告就银行3.0时代下，用户的银行使用现状与体验进行了分析，揭示出数字化金融下用户的期望与银行的新机遇。
据悉，此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市，进行了35场线下访谈，面对面访谈近百名用户；定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷，经过深入的数据统计和分析后，形成了最终的调研成果。
根据报告，用户对资产规模前15名银行进行总体满意度评估，银行总体满意度平均值为72.7，净推荐值为-18%，表示用户不会向他人推荐银行，甚至会有负面口碑。用户对银行主要不满意的点在于办理业务时的效率、方便、服务等方面。此外，理财行为与地域有着相关性，较不发达地区的用户更少理财。一、二线城市的深圳、重庆最积极主动。
报告显示，过去一年有超1/3的用户在银行资金占其所有流动比例相对减少，这种现象80后、90后年轻用户群体中尤为明显。而相对减少在银行资金的，有83%的人将资金转向各种互联网融平台，其中微信支付宝成为主流选择，仅35%的用户会投入到其他各类传统金融机构。
报告分析，银行用户流失的部分原因在于，用户难以通过单家银行一站式满足各种需求。银行作为一般个人用户金钱流的起点，具有相当大的优势拦截用户、留住资金，由存款转化到不同业务中。但从问卷数据中看到，用户在银行进理财投资的比例仅为27%。
银行想要让用户“回心转意”，手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。根据资产规模前15名银行的手机银行App使用情况统计，用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等都存在较大的提升空间。