在金融产品与服务日趋丰富的今天，加强金融消费者权益保护工作，已经成为金融业持续健康发展的要义之一。
作为一家具有品牌影响力的全国性股份制商业银行，中信银行在该行战略规划中明确提出“加快实施零售二次转型，打造客户最佳体验银行”的零售银行战略。中信银行深圳分行近年来积极践行这一战略，全面推进网点服务软硬件升级，打造有中信特色的客户服务体系，切实维护金融消费者权益。
消费者权益保护：宣传与执行并重
2017年，中信银行深圳分行消费者权益保护活动可谓精彩纷呈，精心组织的系列公众宣传逾百场：利用包括广播电台、网站、自媒体微信公众号、网点LED等宣传渠道，普及金融安全知识，提升金融消费者的风险意识和防范技能；举办“金融知识进万家”活动，利用营业网点辐射周边社区，个性化开展防范金融诈骗宣传，现场给客户答疑解惑；组织前往老年大学、福利院、高等院校等机构，针对特殊的消费者群体开展特色金融知识宣讲。
中信银行深圳分行消费者权益保护的加强还体现在执行上。该行为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。在网点大堂引导台或公告栏公布服务投诉流程图，让消费者更好地维护自己的权益；在网点显眼处公布统一客服热线，并提供免拨直通电话，供消费者即时使用；在营业网点设置公众教育区，提供消费者权益保护的各类书籍、反诈骗宣传页等；为更好地保障服务质量，在每个柜台均设置柜面服务评价器，让消费者客观公正评价临柜人员的服务；在填单台设立客户意见登记簿，由专人每日查看客户反映并在当日反馈。同时切实保护特殊人群的权益，在网点提供残障人通道、爱心座椅、爱心窗口、爱心药箱及老花镜、助盲卡、盲文手册、听力手写板等，让每一项消保措施都落到实处，把每一位消费者的意见都转化为完善日常服务的标准。
注重日常服务管理 百佳千佳尽收囊中
“3·15”消费者权益活动固然精彩，对日常服务管理做到极致，更是中信银行在深圳获得消费者赞誉与口碑的关键。中信银行深圳分行高度重视全行服务管理，坚持“以客户为中心”，以“固化基础服务、提升标准化服务、强化差异化服务”为工作方向，细化网点服务过程管理与辅导，提升服务管理工作效能。
软件方面，深圳分行提练总结了中信银行基础服务规范的相关流程要求，涵盖各岗位员工的仪容仪表、行为规范、服务语言、服务流程等各项内容，做好新入职员工服务基础培训及老员工强化服务培训，并打造出具有中信银行服务特色的厅堂服务“十个一”、柜面服务“七步曲”、理财经理服务“八到位”，提升全行员工服务意识和服务水平。
硬件方面，在全行全面推广“6S”管理理念,通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个S的管理措施，对全行网点进行标准化建设和精细化管理，全面提升金融服务的质量与效率，扎实创建大众满意金融服务。
正因为网点服务的提升转型，捷报频频传来。在全国银行业最具权威的“中国银行业文明规范服务千百佳示范单位”评选中，深圳八卦岭支行荣获2015年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，同年深圳地区唯有两家银行网点获此殊荣；深圳城市广场旗舰支行荣获2016年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。本着“专注于心，执着于行”的服务精神和理念，中信银行获得了深圳消费者的认可。
2017年，恰逢中信银行成立30周年。30年来，中信银行致力于提升专业化能力和服务水平，以建设“最佳综合融资服务银行”为愿景，努力服务每一位客户。在英国《银行家》杂志不久前发布的“2017年全球银行品牌500强排行榜”中，中信银行以94.79亿美元的品牌价值排名第22位，较上年提升了12位。成为最具品牌影响力的商业银行之一。
优质服务作为品牌价值不可或缺的一部分，中信银行深圳分行深知其重要性，未来将继续致力于产品创新、服务升级和价值创造，打造具有市场前沿竞争力的全渠道特色金融服务体系，积极、高效地提供优质金融服务，为深圳市经济社会发展做出应有贡献。（通讯员 蔡奕臻）