深圳新闻网讯 建设银行深圳市分行在党的群众路线教育实践活动中紧密联系实际，坚持“工作指标向上攀登，工作作风向下延伸”，以看得见、立得住、过得硬的多项措施狠抓作风转变，使求真务实、走群众路线等优良作风，逐步贯彻落实到每一个服务环节、每一个客户，受到深圳客户的一致好评。
该行的网点之一罗湖商业城支行，成立20多年以来,凭借高效专业的优质服务赢得了香港同胞的一致认可，也包揽了团中央、深圳市多项荣誉。近日，支行迎来了又一个喜庆的日子——获得由全国总工会颁发的“全国五一巾帼标兵岗”称号，成为深圳市金融系统内唯一一家获此殊荣的单位。谈到支行的服务“秘笈”，支行的领导和员工都笑着说，他们正是践行着深圳建行的服务理念，坚持“以群众为出发点、以客户利益为中心”。
从群众的需求出发 持续优化服务
走进深圳罗湖商业城，每个人都会不由自主地随着周围的匆忙脚步加快步伐。几道折回，在穿过密密麻麻的店铺后，地理位置毫不起眼的罗湖商业城支行出现在眼前。环顾四周，商铺林立，往来的客户熙熙攘攘、人声交错，但无论是大堂还是理财室都秩序井然。不少客户看起来像是熟客，办理完业务离开时，还不忘笑眯眯地向熟悉的员工打个招呼。看来，虽然这里营业环境拥挤、嘈杂，但客户乐在其中。
“苏先生，这是您本次存款金额，请您确认。”点完厚厚几捆钞票，柜员出示了一张小纸条，苏先生满意地点了点头，柜员迅速收回纸条对准摄像头停留几秒，开始敲击键盘……
这样“秘密”的情景很像港片里用暗号接头的一幕。为什么客户在该支行存款的时候不用张口说一个字？——因为该支行为保证客户的隐私，为香港客户特别设计了“免开口凭条”。
以前，柜员在收完钱大声说：“收您十万元！”付完钱大声说：“付您五万元！”这套标准动作却引来了香港客户的反感，怎样在符合内控要求的同时，又满足港人保护隐私的需求呢？“免开口凭条”便应运而生了。罗湖商业城支行的服务之细、之用心，可见一斑。
这家网点由几间商铺打通而成，历经二十年风雨，外观已经显得很陈旧，但这里的人气却日益兴旺。
笔者取了一个号，等着体验一把该支行的服务与别的支行到底有什么不同。
柜员远远地看见笔者向柜台走去，便轻轻起身，动作匀速、轻巧，显得既不怠慢、也不唐突。笔者走到柜台前时，柜员的微笑更加浓了，但这浓浓的微笑在她开口说话的时候略微淡了一些，因为她认真地看着笔者的眼睛，像是有一件很重要的事情需要与对方交流——她说：“请问您要办理什么业务？”这句每天要重复无数遍的话术，在她说出来却并没有千篇一律的生硬，而是像与自己家熟悉的邻居问好一般真诚、自然。
接过填写完毕的转账单后，她先是拿到眼前从头到尾仔细看了一遍，然后稍稍侧身到电脑前，纤长的指尖在键盘上跳跃起来。她根本没有看一眼键盘，动作却熟练得仿佛键盘就是她身体的一部分。
之后的整个过程中，她始终有条不紊，动作利索而不急躁；每次递接物品都是双手，且身体微微前倾、嘴角上扬；每次说话时总伴着轻轻的一声“请您”、“麻烦您”或“谢谢”，自然得简直像是自言自语。
其实除了这位柜员，在大堂随处可见员工站姿、坐姿、行姿全然标准，举手投足一丝不苟。
光是服务态度好，服务效率不高，客户也不会满意。因此，罗湖商业城支行用心设计了叫号机数据分析登记簿，将客户等候时间，业务处理时间，以及每位员工每天叫号数量、每项业务处理时间等进行统计。根据客流高峰进行弹性排班，同时分析业务速度慢的原因，针对具体情况进行改进。此外该网点还开展阶段性劳动竞赛，效率提高了，不仅让客户满意，员工也有更多时间进行营销推荐。
“五星级”服务还远不止在网点内。在深圳，很多香港客户对内地的工商、外管办事流程不熟悉，对交通、医疗、住宿等不清楚。罗湖商业城支行用心去发现港人的难题，并巧妙地把这些难题当成自己的难题，创新地为香港客户提供附加服务。
“苏先生是香港人，要在深圳购买别墅，需从境外汇美金到境内购房，但对政策和环境不熟悉，多次往返都没办理成功。后来，客户经理小张主动陪同客户跑外管局、公证处和楼盘，不到一周就办完了所有手续。”此后，苏先生陆续介绍了六位亲友成为罗湖商业城支行的客户。
为群众的利益着想 把控风险
一天中午，一位年约四十的香港籍客户持一张无卡无折存款单来到罗湖商业城支行的柜台办理存款。
“存款一万？到广西的账号？可以知道您这钱是作什么用途的吗？”柜员小邓看了存款单以后，并没有直接进行存款操作，而是严肃、认真地问了客户几句话。
“是相亲的见面保证金。”客户的口气像是埋怨小邓多事。
“收款人你认识吗？”小邓有些着急了。
“不认识……哦，网上认识的。”客户还未意识到有什么问题，但已经有些支支吾吾，额头上开始冒出细细的汗珠。
听闻此言，小邓的第一反应是：这位客户被骗了！她立即请结算专管员一起判断详细情况，并查看收款人帐户的交易明细。
收款账户的交易明细显示，存入款项均为异地交易，并且存入后都是马上被取出，相当可疑。此时，大堂经理将客户带离柜台以进一步了解详情，从客户的详细描述中，了解到事情的来龙去脉、发现了诸多疑点。再细细推敲并与客户反复确认后，支行的同事们共同确认了这是一起网络诈骗。
客户恍然大悟后，对建行主动为他挽回经济损失的行为十分感激。而这一幕，只是罗湖商业城支行案件防控工作的一个缩影。在该支行，案件防控并不是一句空口号，而是被每位员工用心融入到了日常工作。他们坚信，把客户的财产安全放在心中，才能赢得客户的真正信赖。
罗湖商业城支行十分重视风险防控，除了加大风险培训力度、强化员工风险意识，该网点近年来制订了多项内部细则。近几年，该网点未发生任何重大业务差错，理财业务更是坚持“合规操作、合规销售、合规经营”，未发生一笔客户投诉。“群众的口碑是对我们最大的褒奖”。 （刘滔）